Jika anda atau perusahaan anda masuk pada kategori berikut :

  • Customer Service Oriented (CSO)

Menempatkan pelanggan sebagai raja, sehingga anda atau perusahaan anda sangat peduli terhadap pelanggan anda.

  • Small Office - Home Office (SOHO)

Skala bisnis kecil atau menengah, dan dikelola dengan sistem manajemen yang simple. Memiliki kantor kecil, atau bahkan dikelola dari rumah, akan tetapi anda atau manajemen anda memiliki visi kedepan, berpikir besar, dan selalu mengikuti perkembangan teknologi untuk meningkatkan prestise dan prestasi perusahaan anda.

  • Slim Structure - Eficient Employe (SSEE)

Jumlah staff antara 3 – 10 orang dengan kebutuhan akses telekomunikasi telepon yang tinggi, disertai time line yang padat.

Maka kami perkenalkan, satu sistem pengelolaan telepon untuk kantor anda. Sistem yang kami namakan PhoneX Call CentreSystem ini memiliki fungsi dan fitur sebagai berikut : 

 

Private Automatic Branch eXchange (PABX).

Fitur ini berfungsi sebagai pengelola sambungan telepon, baik ketika melakukan panggilan telepon keluar, maupun ketika menerima atau melayani panggilan telepon masuk dari luar. Jika saat ini ditempat anda belum ada PABX, dan anda belum cukup memahami fungsi PABX, maka berikut ini secara singkat kami ilustrasikan fungsi PABX tersebut.  

pbx analog

Pada contoh diatas, ada satu line telepon telkom, satu PABX Analog merk Panasonic, dan tiga pesawat telepon (extention). Dengan adanya PABX maka ketika salah satu staff bermaksud melakukan panggilan telepon keluar maka PABX akan mengecek terlebih dahulu apakah pada waktu yang bersamaan ada yang sedang melakukan panggilan telepon keluar atau tidak. Jika ada yang sedang melakukan panggilan telepon keluar maka PABX akan memberikan nada sibuk. Dengan demikian tidak akan terjadi tabrakan dalam penggunaan telepon karena proses sambungan telepon keluar diatur secara otomatis oleh PABX. Jika anda memiliki line PSTN/telkom lebih dari satu, maka PABX akan secara otomatis me-route/hunting secara otomatis line telkom yang dapat digunakan untuk melakukan panggilan keluar.  

Ketika seorang staff tengah melakukan panggilan telepon, maka pengguna lain tidak dapat menguping pembicaraan telepon tersebut, lain halnya kalau tanpa PABX, dimana kalau beberapa pesawat telepon disambungkan secara paralel maka satu pengguna telepon dapat mengintip/ikut mendengar pembicaraan orang yang sedang menggunakan telepon.  

Sebaliknya, ketika ada panggilan dari luar masuk, jika menggunakan PABX maka dapat diatur pesawat telepon (extention) mana yang akan berdering (biasanya extension operator atau customer service). Penerima telepon dapat langsung menerima telepon tersebut, atau mengoperkannya pada orang (extention) lain.   Beberapa Fungsi-fungsi PABX lainnya :

    • Hak penggunaan telepon dapat diatur/dibatasi Lokal, SLJJ, SLI
    • Hak penggunaan telepon dapat diatur/dibatasi siang, malam, atau waktu-waktu tertentu.
    • Hak penggunaan telepon dapat diatur/dibatasi ke nomor PSTN/Telkom saja atau HP.
    • Hak penggunaan telepon dapat diatur/dibatasi dengan nomor PIN/Password, sehingga hanya staff yang memiliki password yang dapat menggunakan telepon.
    • PABX saat ini pada umumnya sudah dilengkapi CDR (call data record) atau laporan data penggunaan telepon, yang memuat informasi mulai dari pengguna, nomor yang dipanggil, durasi, dan informasi waktu penggunaan telepon.
    • Banyak lagi fitur/fungsi PABX lainnya yang sangat berguna dalam pengelolaan telepon.

 

Interactive Voice Response (IVR)

Anda pasti pernah menghubungi operator telepon (PSTN/GSM/CDMA). Untuk meminta atau menanyakan tentang suatu informasi, atau bahkan untuk menyampaikan keluhan atau komplain. Biasanya panggilan anda akan dijawab atau diresponse oleh suatu system yang biasa disebut Interactive Voice Response (IVR). Suara merdu operator akan memandu atau menjawab telepon anda tersebut :

terimakasih telah menghubungi XXX, tekan satu untuk informasi produk, tekan dua untuk bantuan teknis, tekan nol untuk meminta bantuan operator dst...

Suara yang anda dengar sebenarnya adalah rekaman petugas penjawab telepon operator yang diatur sedemikian rupa sehingga terdengar manusiawi. Sehingga seolah-olah anda tengah dilayani oleh seorang manusia diseberang sana.

Coba anda bayangkan jika setiap panggilan telepon harus diterima secara langsung oleh petugas/operator. Ratusan, ribuan bahkan jutaan telepon masuk harus dilayani, entah siang atau malam. Harus dijawab dengan efisien, dengan intonasi bicara yang terjaga, dengan response yang akurat.

Jika dulu kita mendengar istilah mesin Penjawab Telepon (Answering Machine), maka alat tersebut hanya berupa rekaman pendek sekedar mengucapkan selamat datang atau berisi rekaman pesan terhadap si penelepon bahwa orang yang ditelepon sedang tidak berada ditempat. Maka IVR merupakan pengembangan lebih lanjut dari Answering Machine, karena ia memiliki fungsi logic yang lebih rumit. Makin hebat logic suatu IVR maka makin canggih cara IVR tersebut meresponse penelepon. Coba perhatikan ketika anda meminta informasi tagihan atau ingin mengetahui saldo anda. Secara akurat sistem IVR akan meresponse dengan menyebutkan angka-angka dengan akurat.  

Dalam hal ini, kami ingin menegaskan betapa sistem IVR dapat meningkatkan fungsi telepon secara maksimal untuk memenuhi kebutuhan/kepuasan pelanggan.  

IVR merupakan penggabungan teknologi telepon dengan komputer (CTI), dimana sebuah komputer bisa mendeteksi suara (voice) dan penekanan tombol pesawat telepon dengan menggunakan panggilan telepon normal. Sistim IVR dapat me-respon panggilan menggunakan suara yang telah direkam terlebih dahulu.  

Dengan kata lain, IVR adalah sistem telepon otomatis, yang berinteraksi dengan pemanggil, menghasilkan informasi dan me-rutekan panggilan ke tujuan yang tepat.  

Sistem IVR sangat membantu proses pelayanan pelanggan, dimana pelanggan dapat mendapatkan informasi yang dibutuhkan, atau untuk menyampaikan informasi yang hendak disampaikan kepada perusahaan melalui telepon secara efektif dan efisien, karena didukung oleh sistem komputerisasi yang dapat beroperasi 24 jam sehari.   Pada umumnya untuk membangun IVR dibutuhkan biaya yang relatif mahal dan membutuhkan system maintenance yang rumit. Melihat kondisi tersebut, kami mencoba menawarkan alternatif system IVR dengan biaya hemat dan proporsional.  

Fitur-fitur IVR yang dapat kami sediakan antara lain :

    • Optional Menu

Option/Level menu yang dapat dibuat sesuai kebutuhan perusahaan. Optional hirarki dapat di customize secara horizontal ataupun vertikal.

    • Support Multi Leanguage

Untuk meningkatkan fleksibilitas akses, tersedia pilihan bahasa Indonesia, bahasa Inggris atau kedua-duanya.

    • Customize Waiting Sound

Backsound selama penelpon menunggu sambungan telepon/response dapat diatur berupa music (random atau fix) atau nada ring.

    • Customize Ring Time Out

Pembatasan durasi ring panggilan dapat diatur dalam second time.

    • Voice Messaging

Ketika tidak ada operator/petugas yang dapat menerima panggilan maka penelepon dapat meninggalkan pesan suara (voice mail).

    • Customize and Unlimit Extention

Extention dapat diatur berdasarkan group extention (eg. Group marketing, tekhnical, dll). Jumlah extention unlimited.

    • Call Data Record (CDR)

Incoming atau outgoing call tercatat secara detail mulai dari source call, destination call, time call, dan duration call.

 

Berdasarkan pengalaman kami, umumnya perusahaan memiliki role atau aturan penggunaan telepon. Hal ini tentu berhubungan dengan model bisnis, atau paling tidak, berhubungan dengan kebijakan internal perusahaan. Jika anda berkenan untuk menggunakan produk kami, silahkan hubungi kami. Uraikan secara detail kebutuhan atau pengaturan penggunaan telepon atau Call Centre anda. Kami dengan senang hati akan berusaha memberikan solusi sesuai kebutuhan anda.